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呼叫中心發展

時間:2017-06-16 09:22:20 點擊:次

1、基于云計算的新型呼叫中心:云計算呼叫中心是基于云計算而搭建的呼叫中心系統,企業無需購買任何軟、硬件系統,只需具備人員、場地等基本條件,就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心,軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務由服務器商提供。具有建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點;無論是電話營銷中心、客戶服務中心,企業只需按需租用服務,便可建立一套功能全面、穩定、可靠、座席可分布全國各地,全國呼叫接入的呼叫中心系統。

云計算呼叫中心的最大特點是虛擬化和時間、空間彈性,隨時隨地部署,隨時隨地接入,集中管理,分布部署;另外客戶不用自行建設,省去一次性投入;可快速部署呼叫中心(3-7天即可);企業省去了維護的成本。2007年訊鳥軟件推出啟通寶”SaaS型呼叫中心,奠定了如今云計算呼叫中心的雛形,之后隨著云計算理念的興起,又細分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶無需任何設備、安裝即可快速運行,起到立竿見影的效果;混合云在解決大集中、小分散上發揮作用;私云在個性化、高性能、私密性上發揮作用。

2:有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心,實事求是地說,這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心,由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術,其主要是語音與,所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70%來自視頻,因此呼叫中心引入視頻技術,即采取多媒體技術,將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現交互式視頻通訊,對用戶端也提出了較高要求,所以它仍屬于未來的呼叫中心。

3.虛擬呼叫中心:利用智能化網絡技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心,可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業僅分,呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。

可以在自己公司,自己實驗室工作。而用與中心相連,隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統具有大型數據庫或數據倉庫,它可以為每一個入網的中小公司作決策和分析,當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全,以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密,另外一種方法是,入網的各中、小企業來自不同行業,不同運營方式,他們之間無共同之處,因此可以做到保密。

我們還可以給出若干新型呼叫中心,如基于ATM 技術的分布式呼叫系統、無線接入的移動呼叫中心等。實際上,由于現代通信系統技術,互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展,這些技術進步都會對呼叫中心產生影響,并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術進步,向著智能化、個人化、多媒體化、、移動化的方向發展,由于呼叫中心會給企業帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務,其快速發展和廣泛被采用已成必然。

4.以CRM系統為基礎的呼叫中心:對于集成度需求較高,業務較復雜的用戶,更重視的是呼叫中心CRM系統與其業績的粘連度。比如保險行業,呼叫中心應該體現運營、流程、協作三個方面,具體的就是保險算價、核保流程、績效統計、績效分析等等。這樣的系統真正提升了用戶管理效率和業務效益。