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中國呼叫中心產業狀況概述

時間:2018-03-01 10:21:24 點擊:次

在中國運營的的主要成本是勞動力,占總預算的34%。中國呼叫中心話務員平均流失率為9%(呼叫中心水平)和12%(自然流失水平)。與去年調查報告相比,中國呼叫中心話務員的流動率已大幅提升,專業人士指出,缺乏對于職業的投入將可能對流失率的控制造成負面影響。此外,36%的中國呼叫中心話務員承認沒有正規的職業規劃和架構是他們最主要的事業發展的障礙。
   
2008年度亞洲
產業基準報告》顯示,2007年到2008年,中國呼叫中心的席位規模增長強勁,達285600個席位,增長率為19%。目前每個呼叫中心的平均席位為147,預計到2009年,這一數字將上升到166。在中國市場上,有56%的呼叫中心服務于國際市場、42%服務于本土市場。而就功能來看,以客戶服務為主(37%),其余分別為技術支持(23%)、呼入銷售(22%)和呼出銷售(18%)。此外,中國組織機構的客戶互動業務中,38%是通過呼叫中心處理(40%由銷售團隊接待、14%通過分支網絡處理)。
   
根據第三方調查,中國呼叫中心中有79%被評為利潤中心而非成本中心,這種趨勢同世界上發達的呼叫中心市場保持一致。

,其余分別為技術支持(23%)、呼入銷售(22%)和呼出銷售(18%)。此外,中國組織機構的客戶互動業務中,38%是通過呼叫中心處理(40%由銷售團隊接待、14%通過分支網絡處理)。
   
根據第三方調查,中國呼叫中心中有79%被評為利潤中心而非成本中心,這種趨勢同世界上發達的呼叫中心市場保持一致。